Можно ли вернуть игрушку в магазин: порядок действий при возврате

Приобретение игрушек – значительная статья расходов для родителей. Дети жаждут получать новые объекты для развлечения ежедневно, а на праздники заказывают особенно желанные, и, как правило, дорогостоящие игрушки. Но что делать, если подарок не понравился, а то и вовсе оказался бракованным? Можно ли вернуть игрушку в магазин, если в ней обнаружился дефект или ребёнок просто не оценил покупку? Эти вопросы мы рассмотрим сегодня.

Можно ли вернуть игрушку в магазин?

Обстоятельства возврата игрушки в магазин

У родителя может быть множество причин, чтобы вернуть купленную ранее детскую игрушку продавцу. Самые очевидные – заводской брак в товаре или его неисправность, обнаруженные уже дома. Также малыш может просто не оценить родительское приобретение, либо же получить в подарок две совершенно одинаковые игрушки. При наступлении этих ситуаций возникает закономерное желание неподошедший товар вернуть, забрав деньги, или обменять.

Не все магазины идут навстречу покупателям и соглашаются принять обратно детские игрушки. В первую очередь это связано с буквой закона. С законодательной точки зрения, нельзя вернуть или обменять следующие виды игрушек:

Таблица 1. Товары, не подлежащие обмену при надлежащем качестве

Товар	Фото
Резиновые надувные (мячи, спасательные круги, матрасы, предметы, предназначенные для плавания и купания)
Мягкие, независимо от размера
Для младенцев (прорезыватели, погремушки, держатели сосок)

Перечисленные товарные группы не подлежат возврату, когда игрушки находятся в полном порядке и просто не подошли по цвету, размеру или иным причинам. Если же любая из игрушек, входящая в три названные категории, имеет дефекты или брак, можно смело вернуть или обменять её.

То же относится и к электронным игрушкам: если они полностью исправны, магазин едва ли согласится на возврат денег. Эти товары относятся к технически сложным, и, согласно закону, защищающему потребительские права, не подлежат возврату продавцу без весомого повода. Таким образом, вертолёт на радиоуправлении, машинку с электрическим двигателем или музыкальные игрушечные инструменты не удастся вернуть просто потому, что они не подошли или не понравились.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар

Все остальные игрушки реально обменять или вернуть без объяснения причины, но с соблюдением некоторых условий:

• с момента покупки прошло менее, чем 14 дней;
• сохранён товарный вид, игрушка не была в употреблении;
• покупатель представил кассовый чек или точно помнит число и время, когда товар «пробили» на кассе.

Важный момент! Отсутствие чека не является препятствием к возврату товара, при соблюдении двух других условий. Согласно статье №18 Закона о потребительских правах, продавец не имеет права отказать в удовлетворении требований покупателя только потому, что последний не может предоставить кассовый чек. Эта информация дублируется в 493-й статье ГК РФ. Достаточно сообщить, в какой день было совершено приобретение, чтобы факт покупки был подтверждён информацией, снятой с кассового аппарата или записью в журнале покупок.

Статья 493. Форма договора розничной купли-продажи

Обеспечение сохранности упаковки также не является обязанностью потребителя. Логично, что, открывая игрушку, легко повредить коробку или иной упаковочный материал, в котором она продавалась. Поэтому нарушение целостности не влияет на удачный исход процесса по возврату денег.

Согласно статье №25 закона, защищающего потребительские права, если игрушка не подошла покупателю по габаритам, расцветке или иным параметрам, стоит претендовать лишь на обмен, а не на возврат денежных средств. Только в случае, если в торговой точке не окажется игрушки, обмен на которую будет полноценным, потребитель может потребовать возврата денег.

Ещё одна причина, на которую можно сослаться при возврате любой игрушки – введение в заблуждение при покупке. Согласно 10-й статье закона, защищающего потребительские права, продавец обязан стопроцентно проинформировать покупателя обо всех особенностях приобретаемого товара. Даже если в выборе игрушки не участвовал продавец-консультант, нужные данные должны отражаться на упаковке.

В своде законов о потребительских правах, в статье №12 сказано: продавец обязан принять товар от человека, которому при покупке не была предоставлена полная информация о характеристиках игрушки. Исчерпывающий перечень важных характеристик:

• страна, в которой произведена игрушка;
• материалы, используемые при изготовлении;
• контактные данные и адрес импортёра;
• наименование;
• возрастная принадлежность игрушки (для детей с какого возраста разрешена);
• маркировка и товарные знаки, подтверждающие качество;
• информация по уходу за игрушкой и хранению;
• меры безопасности при обращении с игрушкой;
• инструкция по сборке, если она необходима;
• дата выпуска игрушки, номер партии;
• срок годности.

Необходимо потребовать у продавца сертификат, подтверждающий подлинность игрушки. Если такового не оказалось или бумага была «липовой», а дома покупатель обнаружил, что приобрёл подделку – это также повод для законного возврата денежных средств.

К приобретению мягких игрушек нужно подходить с особым вниманием — их нельзя вернуть без повода

На что имеет право покупатель?

В зависимости от сложившейся ситуации, человек, желающий вернуть игрушку в магазин, может выбрать несколько вариантов. Если игрушка просто не подошла и дефектов не имеет, а также не относится к категории «невозвратных», логичнее потребовать у магазина вернуть деньги. Если же претензия к магазину основана на неисправности игрушки, покупатель может требовать:

• скидку, соразмерную обнаруженному дефекту;
• замену на аналогичную исправную игрушку;
• ремонта и устранения недостатка;
• возмещения средств, которые будут затрачены на самостоятельный ремонт или уже затрачены;
• полный возврат денег, уплаченных за игрушку.

Как действовать, чтобы вернуть игрушку в магазин?

В ряде случаев достаточно устного обращения к представителю магазина и описания случившейся ситуации. Юристы советуют обращаться не к продавцу, а сразу к администратору или директору магазина – так переговоры пройдут оперативнее. Рекомендуем вести себя доброжелательно и разговаривать настойчиво, но вежливо. Личное отношение к покупателю может сыграть немалую роль в полюбовном решении вопроса.

Если магазин окажется достаточно клиенториентированным или причина возврата будет веской и очевидной, вам предложат написать заявление о возврате и передадут деньги в обмен на товар. Если же представители магазина не идут навстречу, придётся составить письменную претензию. В ней нужно указать адресата сообщения, обычно претензии пишутся на имя руководителя конкретной торговой точки. Информацию о нём можно получить на стойке администратора в магазине или поискать в интернете.

Также нужно указать свои полные данные и информацию для связи. Это может быть электронная почта или номер мобильного телефона. В «теле» претензии в свободной форме излагается её суть.

Рассмотрим на примере: «Претензия. 27 марта 2018 года я, Оленёв Сергей Тарасович, приобрёл в магазине «Детские радости», расположенному по адресу г. Москва, улица Ленина, 6, игрушку «Интерактивный шар» по цене одна тысяча пятьсот рублей 00 копеек. В процессе эксплуатации выяснилось, что игрушка имеет дефекты в окраске, а также не подходит для ребёнка младше одного года, информации о возрастном ограничении на упаковке не содержит. В связи с этим прошу вернуть деньги в соответствии со статьёй №18 ЗоЗПП. Дата. Подпись».

При составлении претензии можно ориентироваться на указанный образец

Составлять претензию нужно в двух экземплярах, либо же попросить сотрудников магазина сделать ксерокопию. Обе бумаги должны подписать и покупатель, и представитель торговой точки, поставив дату написания, и соответственно, получения претензии. Представитель магазина должен указать свои ФИО, а также подтвердить ознакомление с документом фирменной печатью.

Документальные формальности возврата

Если человек обратился за возвратом в тот же день, что и приобрёл игрушку, ему оформят возврат на той же кассе, на которой был произведён расчет. Единственное, что требуется – написать заявление на имя директора магазина, содержание которого подскажет администратор. Обычно деньги возвращаются сразу же, на месте. При оплате наличными возврат также оформляется наличными деньгами из кассы, если человек рассчитывался банковской картой, средства вернутся на неё.

Если же возврат осуществляется не в день покупки, возврат будет сделан уже из главной операционной кассы магазина. В этом случае покупателю нужно иметь при себе паспорт. Также нужно написать заявление с требованием возврата денег, где также указывается причина, по которой игрушку передают обратно в магазин и личные данные потребителя. Возврат денег продавец имеет право осуществить в течение десяти рабочих дней.

Важный момент! Возврат некачественного товара может быть осуществлён не только в рамках двух недель от покупки, а на протяжении всего гарантийного срока или срока годности игрушки. То есть, если товар сломался по истечению 14 дней, но гарантийный срок на него – один год, обратиться в магазин можно в течение этого года. Если срок годности или гарантии не указан, законом установлено, что потребитель может вернуть некачественную игрушку в магазин в течение двух лет с момента покупки.

 

Более подробно о возврате товара читайте тут.

Что делать, если магазин отказывается оформить возврат?

Если продавец отказывается принимать претензию, напомните ему о статье №13 закона, защищающего потребительские права. В ней сказано, что за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения покупательских требований может быть назначен штраф в размере половины стоимости товара. Юристы рекомендуют снимать происходящее на камеру мобильного телефона, чтобы иметь фактическое подтверждение противоправных мер магазина. Впрочем, даже в случае отказа спорить и ссориться с продавцами не нужно – претензия отправляется им в виде заказного письма, при получении которого представитель торговой точки будет обязан расписаться в почтовом бланке. Тем самым фиксируется момент получения адресатом претензии.

Чаще всего магазины детских игрушек легко идут на уступки клиентам

Продавец, не согласный с тем, что игрушка имеет дефект, имеет право отправить товар на проверку качества, производимую за его счёт. Если проверка обнаружила наличие неисправности, но представитель магазина настаивает, что к ней привели действия потребителя, игрушка отправляется на экспертизу. Она проводится за счёт продавца в течение десяти дней, но, если будет установлена вина покупателя в порче игрушки, оплатить работу экспертов придётся уже ему.

Покупатель, которого не устроили результаты экспертизы или же продавец отказывается вернуть деньги без проведения проверки, можно пойти двумя путями:

• обратиться в Роспотребнадзор с просьбой помочь в восстановлении потребительских прав;
• обратиться в суд.

Последнее подразумевает немалые моральные и финансовые затраты, а также необходимость в услугах юриста. Если игрушка стоит небольших денег, это считается нецелесообразным. Если же речь идёт о дорогостоящем приобретении, есть смысл отстаивать свои права и деньги в судебном порядке. Также через суд можно добиться неустойки от магазина, выплатившего деньги не в срок. За каждый день просрочки, согласно букве закона, начисляется пени в размере 0,5% от суммы товара. Чтобы эти средства взыскать, также нужно обратиться в суд.

Видео — Правила возврата товара

Подведение итогов

Детские игрушки, особенно находящиеся на пике популярности, стоят немалых денег. Причины, по которым родители захотят вернуть потраченные средства обратно, многообразны: от заводского брака до неподходящего размера или некачественной сборки. В этих ситуациях закон принимает сторону потребителя и позволяет вернуть игрушки в магазин за некоторым исключением.

Всё, что нужно для оформления возврата – паспорт, несколько минут времени на написание заявления и терпение, чтобы дождаться денежные средства, которые по закону возвращают в течение десяти дней. Если же представители магазина отказываются пойти навстречу, есть два варианта: решать проблему через суд или же оставить произошедшее на совести продавцов.